SATISFAÇÃO DOS CLIENTES E PREÇOS DAS AÇÕES: UM ESTUDO DAS EMPRESAS DO MERCADO DE CAPITAIS DO BRASIL

Resumo

Desde as pesquisas de Beaver (1968) e Ball e Brown (1968), muitos estudos objetivaram prever o comportamento dos preços das ações. Tais estudos, conhecidos como value relevance, utilizam modelos econométricos que tentam explicar a formação dos preços por intermédio de dados financeiros. Todavia, alguns estudos tentam viabilizar a predição dos preços mediante dados não-financeiros. Entre as variáveis explicativas utilizadas estão o nível de governança corporativa, índices de sustentabilidade, relacionamento com os consumidores, etc. Este estudo verificou a relação do nível de satisfação dos clientes com o preço das ações de empresas listadas na Brasil, Bolsa, Balcão [B]³. A satisfação dos clientes já foi estudada nesse sentido por outros autores, porém, não há um estudo que o faça no cenário do mercado de capitais brasileiro. Valendo-se de uma amostra final de 84 observações referentes a 26 diferentes empresas dentro de uma delimitação cronológica de 2013 a 2016, este artigo obteve resultados que sugerem que o nível de satisfação dos clientes é capaz de explicar o comportamento dos preços das ações. Mais do que isso, foi possível inferir que quanto maior for o preço da ação, maior é a capacidade preditiva do nível de satisfação dos clientes. Para chegar a tais resultados foram feitas análises de regressões quantílicas considerando sempre um nível de confiança de 99%. Este trabalho passa a suprir a lacuna até então existente de estudos que fizessem o link entre o preço das ações e a satisfação dos clientes das empresas em âmbito nacional.